Plusieurs techniques de gestion des clients se proposent aux entreprises. Au nombre de ces dernières, nous avons l’utilisation d’un logiciel Customer Relationship Management, en abrégé CRM. Puisqu’il en existe sous différents types, chaque entreprise doit choisir son outil CRM en fonction de ses besoins. Mais, que savoir concrètement du CRM ? Quels sont les 3 grands types de CRM ? Éléments de réponse ici.
Plan de l'article
Que savoir d’un logiciel CRM ?
Connu en Français sous le nom gestion de la relation client, le CRM renvoie à une stratégie de collaboration établie par une entreprise avec ses clients. Mais, en pratique, ce terme désigne la catégorie de produits dont le rôle est de favoriser la gestion de la relation client. Quel que soit l’outil de CRM choisi, les clients doivent en être le moteur. En effet, votre CRM doit pouvoir vous aider dans la compréhension de vos clients. Il doit également vous faciliter l’utilisation des informations sur les clients afin d’offrir à ces derniers une meilleure expérience.
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Toutefois, depuis la mise en place de divers moyens de recherche de produits et même d’achat, on remarque que les consommateurs utilisent divers canaux pour entrer en contact avec les marques. Ce sont : les médias sociaux, le courriel, la messagerie ou encore le téléphone.
Même si cette situation avantage d’une part les entreprises, elle représente une contrainte à la gestion client. Côté bénéfice, la société réalise plusieurs ventes et fait d’importantes entrées. Mais, il faut remarquer que ces produits sont livrés à des publics variés, d’où la difficulté à les gérer de façon concrète. C’est justement ce qui justifie la création des outils CRM.
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Quels les 3 types d’outils CRM ?
Tous les outils CRM ont en commun la gestion des clients. Mais, notons qu’il s’agit d’un domaine comportant une grande catégorie d’outils. Toutefois, les produits CRM se distinguent selon leurs objectifs et leurs fonctionnalités. Ils se déclinent sous 3 grands types à savoir :
- Les systèmes CRM collaboratifs ;
- Les systèmes CRM opérationnels ;
- Les systèmes CRM analytiques.
Les systèmes CRM collaboratifs
Les systèmes CRM collaboratifs visent principalement à lever le voile sur les cloisonnements. En effet, pour vendre les produits, les entreprises répartissent leurs collaborateurs dans plusieurs départements qui se différencient par leur situation géographique, les produits les plus achetés, les compétences spécialisées, etc.
Cependant, il se peut que certaines zones soient déconnectées, ce qui constitue un handicap à la collaboration. Or, pour une meilleure expérience client, il est important de faire parvenir les informations à temps, notamment à ces agents sur le terrain.
Pour pallier cette difficulté, les systèmes CRM collaboratifs doivent être mis en place pour permettre aux équipes d’accéder aux mêmes informations client. Ainsi, le service clientèle reçoit l’intégralité des données collectées par les équipes de vente et de marketing.
Les systèmes CRM opérationnels
En matière de relation client, les CRM opérationnels participent à la rationalisation des processus d’une structure. Pour y parvenir, ils mettent à la disposition de cette dernière plusieurs outils facilitant la visualisation et la gestion du parcours du client.
Ainsi, les CRM opérationnels interviennent déjà dès le début des interactions avec l’entreprise et dans le processus de gestion des potentiels clients. Ils jouent également un rôle important dans le processus de vente, dans la transformation du prospect ainsi que dans ses comportements.
Par ailleurs, il faut préciser que les CRM opérationnels fournissent des fonctions d’automatisation du marketing, des ventes et des services. Cela permet aux employés d’être épargnés de certaines tâches qu’ils devraient effectuer. Ainsi, ils obtiennent le temps nécessaire pour mieux s’attarder sur les points personnels et créatifs liés à leur poste.
Les systèmes CRM analytiques
Les systèmes CRM analytiques favorisent l’analyse des données clients et vous permettent d’en tirer l’essentiel, notamment les plus importants. Dans le processus de collecte de données, cette étape paraît toujours complexe aux entreprises. C’est justement pour cette raison que la plupart d’entre elles utilisent très peu les données qu’elles collectent.
Quoi qu’il en soit, sachez que les données de vos clients doivent être conservées dans une grande confidentialité. Avec les CRM analytiques, vous pourrez mieux les analyser afin de comprendre les étapes importantes pour réaliser des ventes et pour fidéliser vos clients.
